3月4日开始，山能重装客户服务人员利用精益售后系统传输服务数据，标志着客户服务工作集团管控全面进入精益化、数字化时代。

据了解，该系统将于三月底正式上线运行，系统上线后将进一步丰富用户诉求感知途径，规范售后业务办理流程，实现对集团全系产品服务周期运行数据的实时跟踪和精准服务，数字赋能客户服务工作为提升服务水平提供强大支撑。

山能重装“精益售后”系统是围绕集团产品系列特点，融合服务数据形成的统一数字治理中枢和赋能平台。围绕“精益+售后”管控思路，打造线上推动，线下管控的综合管理机制。在线上，系统内汇集了227个用户，3000多条设备数据表，超50000条数据信息，构建了庞大完善的售后服务信息“数字底座”。线下，服务基层履职售后主体责任，协调纾解急、难、困、慢问题，强力督办调度，加速售后服务问题“新陈代谢”，实现服务良性延伸。

据了解，山能重装市场营销中心围绕“用户诉求快捷处理”这一核心目标，重新架构了客户服务流程体系，创新推出了“售后联合会”制度，一步解决了责任界定、处理方案、紧急评级，用户协商等关键节点，会议落实的各环节实现线上推动流转。形成一套统一管理标准，部室高效协同，线上线下联动，客户服务工作一体化、集约化、专业化管控新局面，实现服务过程可控。

“‘精益售后’系统运行是实现客户服务精益管理的关键一招，常驻服务人员利用专用手机端口，跟踪录入服务周期的设备运行实时数据、巡检发现问题及处理信息，累计不同使用条件下常用易损配件用量，逐渐形成设备运行大数据，为用户制定权威科学的设备维修保养周期计划，从而提升设备检修维护效率，降低设备运行故障率。”山能重装营销中心负责人介绍，通过科学性提高用户备件库存，反哺营销，实现服务增盈。随着系统开发的逐渐深入，将在微信端建设用户专用的意见诉求反馈端口，操作便捷，利于大范围推广。用户诉求信息反馈途径变得更加丰富，一键查询实时处理进度，一机通览服务全部过程，切实畅通了供需双方沟通机制，降低了信息交换风险。同时，有效避免了用户问题的藏匿失察，减少了服务问题的管控盲区，实现了服务信息可控。

“精益售后”系统上线为基层赋能的同时，还为基层“减负”提供了数字化支持。针对基层填表多、重复填报、报表变化频繁等问题，该集团结合系统功能对确需基层填报的表格做好归类、整合，提高表格数据复用率。系统开发以来，整体报表项目压减率达40%。

据介绍，为让系统更加符合实际应用要求、操作具备便捷易用性，山能重装在系统开发过程中，密集开展垂直问卷调研，融汇行业先进经验做法，不断融合构思，创新思路举措，召开多次专项会议研讨，推进上线前各项准备工作，系统功能按计划逐步开放。正式上线后，山能重装还将推出一系列配套管理体系文件，实现售后服务管控体系更加完善，业务流程推进办理更加规范，服务客户模式更加多元的全新服务模式，全面打造山能重装“服务王牌”。